Xây Dựng Hệ Thống AI Agent Hỗ Trợ Tư Vấn Và Tra Cứu Thông Tin Y Tế
Sáng kiến cải tiến trên nền tảng Zalo OA tại Bệnh viện Bãi Cháy
Tìm hiểu thêm
Bối Cảnh Chuyển Đổi Số Y Tế
Trong bối cảnh ngành y tế đang chuyển mình mạnh mẽ theo xu hướng chuyển đổi số quốc gia, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, tư vấn và chăm sóc người bệnh đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Tại các bệnh viện tuyến tỉnh có quy mô lớn, lưu lượng bệnh nhân cao, nhu cầu tiếp cận thông tin, tra cứu kết quả và thực hiện các thủ tục hành chính y tế ngày càng gia tăng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc tối ưu hóa các kênh tương tác với người bệnh.
Bệnh viện Bãi Cháy
  • Bệnh viện đa khoa hạng I
  • Hơn 1.000 giường bệnh
  • Gần 1.500 lượt khám/ngày
  • 80.000+ người theo dõi Zalo OA
Thực Trạng Và Thách Thức
Hệ thống hiện tại
Zalo OA chủ yếu cung cấp thông tin tĩnh và trả lời tự động theo kịch bản cố định
Phụ thuộc nhân sự
Tương tác vẫn phụ thuộc vào đội ngũ quản trị viên, gây quá tải
Lượng truy vấn tăng
Số lượng và mức độ đa dạng câu hỏi từ người bệnh ngày càng cao
Trải nghiệm hạn chế
Người bệnh gặp khó khăn tìm kiếm thông tin phù hợp và cá nhân hóa
Giải Pháp AI Agent - Trợ Lý Ảo Thông Minh
AI Agent là mô hình trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo để hiểu và phản hồi các truy vấn ngôn ngữ tự nhiên của người dùng. Khác với chatbot truyền thống vốn trả lời theo kịch bản cố định, AI Agent mang lại nhiều ưu việt vượt trội.
Hiểu ngôn ngữ phức tạp
Xử lý câu hỏi đa tầng và ngữ cảnh phức tạp bằng tiếng Việt tự nhiên
Học hỏi liên tục
Tự động cải thiện từ các tương tác thực tế với người dùng
Cá nhân hóa phản hồi
Điều chỉnh nội dung theo hồ sơ và nhu cầu từng người bệnh
Tích hợp đa nền tảng
Đồng bộ dữ liệu từ HIS, PACS, LIS và các hệ thống bệnh viện
Bằng Chứng Khoa Học Quốc Tế
Nghiên cứu Annals of Medicine (2024)
Phân tích 8 nghiên cứu ngẫu nhiên có đối chứng về chatbot AI trong quản lý bệnh mãn tính. Người dùng phản hồi tích cực về tính thân thiện, dễ sử dụng, giảm lo âu và tăng tuân thủ điều trị.
Journal of Medical Internet Research (2024)
25 nghiên cứu từ 14 quốc gia cho thấy chatbot AI cải thiện khả năng tự quản lý bệnh tiểu đường, giảm có ý nghĩa chỉ số HbA1c (MD = 0.30, P = 0.02).
Ứng dụng toàn cầu
  • Mayo Clinic (Mỹ): Trợ lý AI hướng dẫn từ đặt lịch đến xuất viện
  • Mount Sinai (Singapore): Chatbot đặt lịch tiêm chủng và theo dõi điều trị
  • Bệnh viện Việt Đức: Thử nghiệm AI chatbot hướng dẫn bệnh nhân

Tại Quảng Ninh: Chưa có bệnh viện nào triển khai hệ thống trợ lý ảo AI tích hợp Zalo OA với mức độ thông minh và đa năng như sáng kiến này.
Mục Tiêu Sáng Kiến
Tạo AI Agent thông minh
Tự động tư vấn và hướng dẫn người bệnh 24/7
Tích hợp Zalo OA
Triển khai trên nền tảng quen thuộc với 80.000+ người dùng
Mô hình đầu tiên
Trợ lý ảo y tế tiên phong tại bệnh viện tuyến tỉnh
Tiềm năng nhân rộng
Mở rộng trong toàn hệ thống y tế địa phương
Sáng kiến phù hợp với Chiến lược chuyển đổi số quốc gia trong lĩnh vực y tế giai đoạn 2025–2030, hướng tới mô hình bệnh viện thông minh lấy người bệnh làm trung tâm.
Năm Module Chức Năng Cốt Lõi
1
Trợ lý tư vấn thông minh
  • Trả lời tự động câu hỏi thường gặp (FAQ)
  • Hiểu và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt
  • Học hỏi và điều chỉnh theo hành vi người dùng
2
Hỗ trợ đặt lịch khám
  • Tích hợp hệ thống đặt lịch online
  • Hướng dẫn theo từng khoa chuyên khoa
  • Quét CCCD tự động điền thông tin
3
Tra cứu kết quả xét nghiệm
  • Kết nối dữ liệu LIS/HIS
  • Thông báo Zalo khi có kết quả mới
  • Trả kết quả dạng PDF hoặc hình ảnh
4
Thống kê và phân tích
  • Ghi nhận nội dung tìm kiếm nhiều nhất
  • Phân tích xu hướng theo thời gian
  • Hỗ trợ báo cáo cải tiến chất lượng
5
Giao diện quản trị
  • Cập nhật nội dung tư vấn mới
  • Tùy chỉnh phản hồi theo chủ đề
  • Quản lý ngữ cảnh cá nhân hóa
Lộ Trình Triển Khai 4 Giai Đoạn
1
Tháng 4-5/2025
Khởi tạo và huấn luyện
Thu thập mẫu câu hỏi, xây dựng corpus tiếng Việt y tế, đào tạo mô hình AI với dữ liệu bệnh viện
2
Tháng 6/2025
Xây dựng nền tảng
Lựa chọn công cụ AI, thiết kế tích hợp Zalo OA, phát triển luồng hội thoại đa ngữ cảnh
3
Tháng 7/2025
Thử nghiệm nội bộ
Triển khai với cán bộ y tế, thu thập phản hồi, hiệu chỉnh AI, tích hợp HIS thử nghiệm
4
Tháng 8/2025
Vận hành chính thức
Mở công khai AI Agent, thống kê phân tích, cập nhật thuật toán học máy liên tục
Chỉ Số Hiệu Quả Dự Kiến (KPIs)
5s
Thời gian phản hồi
Trung bình ≤ 5 giây cho mọi truy vấn
90%
Độ chính xác
Phản hồi đúng với câu hỏi thường gặp
500+
Lượt tương tác/ngày
Dự kiến 500-700 lượt sử dụng hàng ngày
85%
Mức độ hài lòng
Người bệnh hài lòng với trải nghiệm AI Agent
60%
Giảm tải công việc
Giảm áp lực cho nhân viên tổng đài
80%
Phản hồi đúng lần đầu
Đáp ứng nhu cầu ngay từ lần tương tác đầu tiên
Tính Mới Và Sáng Tạo
Đầu tiên tại Việt Nam
Lần đầu tiên triển khai hệ thống AI Agent tích hợp trực tiếp vào Zalo OA tại bệnh viện cấp tỉnh
Khả năng tự học
Không chỉ cung cấp thông tin mà còn tự học, điều chỉnh và thích ứng với từng người dùng
Tích hợp CCCD
Quét thẻ căn cước công dân để đăng ký thông tin nhanh, giảm sai sót
Kết hợp công nghệ
NLP, machine learning, Zalo MiniApp, truy vấn HIS/LIS trong một hệ thống thống nhất
Hiệu Quả Kinh Tế - Xã Hội
Tiết kiệm 150-200 triệu/năm
Giảm 60-70% nhân lực vận hành Zalo, tối ưu chi phí nhân công
Rút ngắn 30-50% thời gian
Xử lý thủ tục hành chính nhanh hơn, giảm chờ đợi cho người bệnh
Nâng cao hài lòng
Truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi, giảm cảm giác mơ hồ khi đến viện
Tăng tính minh bạch
Người bệnh dễ dàng tiếp cận quy trình, chi phí và quyền lợi BHYT
Nâng cao uy tín
Thể hiện năng lực chuyển đổi số và sự chuyên nghiệp trong phục vụ
Tiền đề bệnh viện thông minh
Góp phần thúc đẩy mô hình bệnh viện thông minh theo định hướng Bộ Y tế
Khả Năng Áp Dụng Và Nhân Rộng
Hệ thống được thiết kế với tính linh hoạt cao, có thể triển khai trên nhiều nền tảng và mở rộng dễ dàng. Sau khi thành công tại Bệnh viện Bãi Cháy, mô hình có thể nhân rộng cho các trung tâm y tế huyện như Hạ Long, Uông Bí, Cẩm Phả, Móng Cái với chi phí điều chỉnh thấp.
Đa nền tảng
Hoạt động trên Zalo OA, website, máy tính bảng, tổng đài tự động
Dễ dàng tùy chỉnh
Chỉ cần thay đổi nội dung và cấu hình luồng hội thoại
Tích hợp linh hoạt
Kết nối với hệ thống y tế thông minh tỉnh và nền tảng chuyển đổi số chung
Công Nghệ Và Triển Khai Kỹ Thuật
Nền tảng công nghệ
  • Mã nguồn mở: Rasa, Langchain
  • API AI hiện đại: OpenAI, Zalo AI Cloud
  • Tương thích Google Sheet, HIS nội viện
  • Triển khai trên cloud hoặc VPS hiện có
Yêu cầu nhân lực
Chỉ cần 01 cán bộ CNTT và 01 cán bộ truyền thông để vận hành và cập nhật nội dung định kỳ. Giao diện quản trị thân thiện, không yêu cầu kỹ năng lập trình.
Kết quả thử nghiệm dự kiến
Phát Triển Và Mở Rộng Tương Lai
Tự học và cải tiến
AI Agent tự động học hỏi từ mỗi tương tác, ngày càng chính xác và phù hợp thực tế
Hướng dẫn quy trình
Mở rộng chức năng hướng dẫn khám - nhập viện - thanh toán viện phí
Chăm sóc sau khám
Trợ lý chăm sóc và thu thập điểm hài lòng sau khi khám bệnh
Tư vấn sức khỏe
Giải đáp về thuốc, chế độ dinh dưỡng, tư vấn chăm sóc sức khỏe tổng quát
Nhắc nhở tái khám
Thông báo lịch tái khám, nhắc nhở uống thuốc và theo dõi điều trị
Hệ thống AI Agent sẽ giúp bệnh viện tăng hiệu quả quản lý tương tác, chuẩn hóa nội dung tư vấn y tế, tối ưu chi phí vận hành, nâng cao trải nghiệm người bệnh, hướng tới mô hình bệnh viện thông minh - chuyển đổi số toàn diện.
Kết Luận
Tầm nhìn
Xây dựng mô hình trợ lý ảo y tế đầu tiên tại bệnh viện tuyến tỉnh, mở ra tiềm năng nhân rộng trong toàn hệ thống y tế địa phương.
Phù hợp Chiến lược chuyển đổi số quốc gia trong lĩnh vực y tế giai đoạn 2025–2030
Cam kết chất lượng
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm
  • Tối ưu hóa hiệu quả vận hành và giảm chi phí cho bệnh viện
  • Tăng tính minh bạch, chuyên nghiệp trong tương tác với người bệnh
  • Góp phần xây dựng mô hình bệnh viện thông minh hiện đại
"Ứng dụng AI không thay thế bác sĩ, mà là công cụ hỗ trợ mở rộng năng lực y tế, giảm tải hệ thống và tăng hiệu quả ra quyết định."